PAULA CANO

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¿Cómo aumentar la lealtad de marca?

El éxito de los pequeños negocios de servicios está en los (pequeños) grandes detalles que son la clave de la lealtad de marca.

En negocios pequeños como los nuestros esa lealtad adquiere un sentido muy especial por una cuestión económica: optimizar el “life time value”, o el beneficio que deja cada cliente a lo largo de toda la vida de la relación comercial, es la mejor forma de rentabilizar el negocio. El costo por lead de un aviso publicitario es el mismo para cualquier empresa no importa lo grande o pequeña que sea, sin embargo, para un negocio pequeño será más costoso absorber ese coste si no tiene una buena estrategia de fidelización que implique lealtad hacia su negocio.

Algo que parece bastante frío dicho de esta forma adquiere un sentido totalmente distinto cuando profundizamos en que hacer para lograr esa lealtad de parte de nuestros clientes. La experiencia de lujo que podemos ofrecer radica en la personalización que somos capaces de brindar en nuestros servicios y esa es la clave de la fidelización, ser pequeños en ese sentido es una gran ventaja.

Para que veas que no estoy hablando en vano, según Hubspot el 93% de las personas volvería a comprar a empresas que le han ofrecido una experiencia de cliente excelente y podrían recomendarla a unas 11 personas en promedio. El 69% de las personas gastaría más en empresas que le ofrecen una buena experiencia.

¿En cuáles detalles podrías destacarte brindando una experiencia de lujo para fidelizar tu cliente? A continuación detallo los aspectos que creo pueden transformar tu servicio en una experiencia de lujo.

  1. La comunicación intencional. Comunicar con un propósito claro de servir y guiar a tus clientes valorando su tiempo, o mejor dicho, su falta de tiempo. Depura tu comunicación optimizando la cantidad de mensajes, la longitud del mensaje y el objetivo en si mismo de ese mensaje. Cada intercambio debe tener un claro propósito informativo y/o accionable.
  2. Estudia tu cliente. En nuestros servicios solemos pedir a los clientes (algunos todavía en etapa potencial) que completen formularios con determinada información. Revisa como está conformado tu formulario actualmente, incluye más preguntas si es necesario y luego estudia las respuestas a medida que te las envíen. Llega a tus reuniones preparada y demuestra que estás familiarizada con su situación y problemática. Demostrar genuino interés por tu cliente es un factor determinante en la relación que establecerán porque reflejará cuán involucrada estás en cumplir la promesa de tu servicio.
  3. Lograr un equilibrio entre un proceso bien estructurado y una experiencia personalizada. Un paso a paso ordenado genera confianza y seguridad. Como dueña de tu negocio sabes cuál es la mejor solución para tus clientes y eso implica guiarlos a lo largo de la jornada de trabajo que estableciste en base a tu experiencia. Sin embargo es importante lograr un equilibrio estratégico entre una experiencia fluida (con procesos y metodología claros) y una experiencia personalizada. Tu cliente valorará la empatía, amabilidad y principalmente tu nivel de escucha. Ofrece a tus clientes una guía de experiencia del cliente de algún tipo: un PDF o una página web que puedas compartir para que siempre estén al tanto de la etapa en la que están y tengan visibilidad de todo el proceso. Educar e informar a tus clientes de una manera transparente, clara y amable es parte de la experiencia de lujo que puedes ofrecer.
  4. Demuestra que tu compromiso no termina al finalizar un trabajo acompañando aún sin estar presente. Si bien no podrás estar disponible sabes cuáles serán sus próximos desafíos y donde encontrará dificultades. Allana ese camino anticipándote dejando un listado con posibles acciones, habla de eso en la reunión de cierre y si posible deja material escrito (puede ser en formato PDF) donde tu cliente pueda recurrir caso necesite. En resumen: tus clientes deben estar preparados para el éxito no solo durante su experiencia como cliente, sino también después de que esta haya concluido y tu previsión en ese sentido demostrará tu real compromiso con sus resultados.

Brindar una experiencia de lujo es un factor de fidelización pero también de atracción. Cuando tu negocio permite a tus clientes alcanzar resultados reales es importante poder mostrar y compartir esos resultados. No siempre los resultados son tangibles o medibles, un resultado emocional es altamente valorado e indica que tu negocio está marcando una diferencia significativa para los clientes que atiende.  Compartir testimonios ayuda a comunicar mejor el valor honesto y auténtico de elegir tus servicios.

 La buena noticia es que todos los puntos mencionados son producto, principalmente, de un negocio muy bien ordenado y ejecutado y están al alcance de tus posibilidades. En definitva, el costo de aumentar la lealtad hacia tu marca es muy bajo en relación a los beneficios que te traerá.

Coloca la lealtad de marca como uno de los principales objetivos de tu negocio, te traerá un gran rédito y satisfacción.

¡Hasta pronto!

Paula

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