PAULA CANO

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Tips para una mejor comunicación con tus clientes

Uno de los mayores beneficios de brindar servicios de forma remota puede ser una trampa si no sabemos como gestionar la comunicación con nuestros clientes.

El primer paso para lograr una comunicación efectiva es la honestidad. Se clara en cual es tu metodología: si prefieres intercambiar llamadas de teléfono, whatsapp o solamente email. Para mí ese es un tema especialmente importante porque soy bastante metódica y en mi propuesta de servicios lo establezco de forma clara: solamente nos comunicamos vía email y reuniones online. También me apoyo en herramientas como Dubsado (donde cada cliente tiene un portal personalizado con toda la información de su proyecto) y hago cuestión de detallarlo en mi propuesta de trabajo. A continuación te comparto exactamente como abordo ese tema en mis Propuestas de Servicios personalizadas.

Alinear expectativas permite reducir malentendidos y generar un proceso de trabajo previsible, aunque eso no debe interpretarse como falta de calidez. Puedes tener mails listos para ser enviados con la información relevante en cada etapa del proyecto por ejemplo, pero siempre dejar lugar a un toque personal y único que hable de la relación con ese cliente, ser afectuosa en el saludo y despedida y estar siempre un paso adelante de sus necesidades.

Presentarse de forma brillante y luego no sostener esa promesa a lo largo del proceso es doblemente decepcionante para un cliente. La experiencia del cliente es clave y si estableces las pautas desde un principio y sos fiel a las mismas, al terminar el servicio ambos estarán satisfechos con el resultado pero también con el transcurso de la jornada.

Otro punto a tener en cuenta es dar siempre visibilidad de dónde partimos, dónde estamos y hacia dónde vamos. El cliente no tiene porque estar familiarizado con nuestro proceso, además tiene múltiples otras situaciones ocurriendo en forma simultánea en su vida/trabajo por lo tanto es nuestra responsabilidad darle la previsibilidad necesaria para preparar el material que les requeriremos o hacer una devolución.

¿Pero qué ocurre (nos puede pasar a todos) cuando la comunicación se quiebra o surge un imprevisto que modifica la pauta establecida? Buscar una forma de hablar sobre el tema de forma presencial, con una video llamada por ejemplo puede ser la mejor alternativa, para abordar el tema de forma franca y retomar desde un punto de consenso para salir adelante sin pendientes.

Voy a contar una infidencia, algo que me pasó en un trabajo de diseño hace algunos años atrás e hizo que no pudiera seguir adelante con ese proyecto. Mi clienta era, al menos en apariencia, mi clienta ideal. Habíamos tenido una primera reunión online y todo parecía perfecto (su actividad era muy interesante y poder transmitirlo en su diseño de marca y web me entusiasmaba especialmente), luego le envié una propuesta personalizada y ella la aceptó sin dudar. Pero cuando le envío el primer boceto, siguiendo los lineamientos que ella había establecido respondiendo el formulario que completan todos mis clientas, me responde que a su esposo le parecía que no la representaba. Paso seguido me pide si podía entrevistarme con él para que me comentara mejor. Yo le aclaré que si ella deseaba le daba la posibilidad (algo que no volvería a hacer porque ya había trabajado horas en el desarrollo inicial) de completar nuevamente el formulario con su esposo pero de ninguna manera podía tener dos interlocutores, especialmente en este caso si no estaban alineados. La historia es un poco más larga pero en resumen tuvimos una reunión y decidimos finalizar en muy buenos términos el servicio y ella me comentó muy gentilmente que le había sorprendido la firmeza con la cuál yo sostenía mi proceso de trabajo. Aclaro, que el proceso estaba descripto de forma exhaustiva en mi propuesta inicial: solo trabajo con un interlocutor y siempre através de formularios muy detallados donde se recopila la información.

Lo hablamos con franqueza con mi clienta y si bien en este caso no pudimos avanzar tal vez en otros hay ajustes que pueden hacerse para poder seguir adelante. En definitiva, tener la flexibilidad para hacer ajustes es parte de ser humanos y estar enfocados en resolver las cuestiones que puedan surgir debe ser siempre una prioridad, siempre y cuando te sientas cómoda con la situación y así también tu cliente.

Espero estos tips sean útiles para ayudarte a establecer la mejor forma de trabajo conjunta con tus clientes y dejarte mi aprendizaje: ser muy transparente y clara en tu forma de trabajo en tu Catálogo de Servicios previamente y luego en la propuesta y/o contrato de trabajo.

Hasta pronto…

Paula

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